5 Termini chiave per costruire una forte cultura del servizio clienti

Ogni azienda che mira a fornire un ottimo servizio clienti deve rispondere a questo: Esiste una forte cultura del servizio in atto? Senza uno, il servizio clienti diventa uno sforzo vago senza una strategia chiara. Stabilendo obiettivi aziendali e impegnandosi regolarmente con i dipendenti per stabilire un percorso chiaro verso il successo, un’azienda può stabilire una forte cultura del servizio che porta naturalmente a grandi esperienze dei clienti. Ecco cinque termini chiave al centro di una forte cultura del servizio che ogni azienda dovrebbe prendere in considerazione.

Comunicazione

Ogni brand deve comunicare chiaramente la propria mission. Quali valori rappresenta il tuo marchio? Quali risultati speri di raggiungere nel prossimo e lontano futuro? Comunicare queste convinzioni ai dipendenti e coinvolgerli in una conversazione sono essenziali per costruire una cultura del servizio di successo. È anche importante evidenziare esempi delle migliori esperienze di servizio al cliente del tuo marchio per motivare i dipendenti e impostare un modello chiaro su cosa cercare. Mostra storie attraverso poster in ufficio, nelle newsletter e durante riunioni e sessioni di formazione per ispirare e informare i tuoi dipendenti.

Chiarezza

Quando comunichi con il tuo team, la chiarezza è la chiave. I tuoi obiettivi di marca sono delineati correttamente per dimostrare come il comportamento dei dipendenti porterà a un ottimo servizio? I processi di servizio sono chiaramente delineati? I dipendenti dovrebbero sapere esattamente quali sono i loro ruoli e un grafico gerarchico può aiutare a indicare a chi rivolgersi quando è necessario il supporto. Inoltre, la chiarezza implica anche informare l’organizzazione nel suo complesso quando sorgono difficoltà, come un richiamo del prodotto o un problema tecnico su un determinato canale. La condivisione di tali informazioni a livello globale tiene tutti informati e consente ai dipendenti di offrire il loro contributo sul modo migliore per risolvere tali problemi.

Istruzione

Educare i dipendenti dà loro gli strumenti per il successo del servizio clienti. Stabilire protocolli in anticipo per situazioni complesse può consentire agli agenti di eseguire al meglio e soddisfare i clienti, ad esempio consentendo agli agenti di fare offerte scontate quando i clienti considerano di lasciare il marchio o gesti di buona volontà dopo un problema di servizio frustrante. L’istruzione dovrebbe anche essere in corso e può assumere la forma di seminari, sessioni di formazione, newsletter informative e opportunità di sviluppo professionale. Il meglio informati i dipendenti sono, più sicuri saranno quando la fornitura di servizi.

Responsabilità

Essere un marchio responsabile significa mantenere i dipendenti responsabili del loro lavoro su base individuale. Tutti i dipendenti dovrebbero avere ruoli chiaramente definiti con mentoring e supporto gestionale per aiutarli a fare del loro meglio. I dipendenti dovrebbero avere il potere di correggere i propri errori e problemi di servizio più grandi, come concedere uno sconto al cliente quando è stato commesso un errore di fatturazione o scusarsi per un ritardo della chat o una risposta imprecisa. Assumersi la responsabilità immediata e correggere l’errore sono essenziali per fidelizzare il cliente. I dipendenti dovrebbero anche essere ricompensati per prestazioni superiori, in quanto il loro comportamento costituisce un ottimo esempio per una forte cultura del servizio.

Empathy

Il tocco umano è sempre essenziale per il servizio clienti. I marchi che praticano l’empatia e si sforzano di offrire un tocco umano autentico non solo conquistano clienti fedeli, ma anche i sostenitori del marchio. Gli agenti di servizio dovrebbero consentire ai clienti il tempo di spiegare le loro situazioni e offrire il rispetto e il supporto che meritano. Utilizzando un tono amichevole ma professionale è essenziale, e in relazione alle frustrazioni di un cliente può ricostruire la fiducia nel vostro marchio. L’empatia può anche significare l’invio di messaggi di marca convincenti come il supporto di cause benefiche o ambientali. Più potente è la voce del tuo marchio, più i tuoi clienti ascolteranno.Costruire una forte cultura del servizio clienti significa inviare un messaggio chiaro e coerente ai dipendenti e consentire loro di avere successo con un sistema efficiente in atto. Per offrire il meglio del servizio clienti, scopri Vocalcom, leader globale nelle soluzioni software per contact center basate su cloud e piattaforma di interazione cliente omnicanale premium per un’esperienza clienti ottimale.

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