5 Tendenze dell’esperienza del cliente per il settore bancario in 2020

In un altro dispiegamento di aspetti umani al digitale, le interazioni dei dispositivi vocali inizieranno ad assumere la” personalità ” della banca o dell’unione di credito. Dalle voci distintive (non Siri o Alexa), ai modi di gestire le richieste, queste interazioni continueranno a migliorare nel tempo man mano che imparano accenti, pronunce, ecc.

Trasparenza, sicurezza, etica e fiducia come strumenti CX

Tutti gli strumenti di customer experience del futuro non avranno importanza se il consumatore non si fida di come valuterai la loro identità, proteggerai i loro dati e sarai schietto nelle loro interazioni. In altre parole, vogliono sapere che sarai sempre impegnato a loro nome.

Più che mai, il consumatore desidera una completa trasparenza su come verranno utilizzati i propri dati. Vogliono anche avere una solida sicurezza intorno ai loro dati, compresa la biometria. Se ci sono problemi di privacy con la vostra organizzazione, la fiducia è eroso e l’esperienza del cliente sarà sicuramente prendere un colpo.

Secondo Salesforce, le persone si aspettano che le aziende con cui interagiscono prendano in considerazione un insieme più ampio di stakeholder, che vanno oltre gli azionisti finanziari per includere il loro impatto sulla società nel suo complesso. Infatti, l ‘ 80% dei clienti è più fedele alle aziende con “buona etica”, mentre il 68% dei clienti non comprerà da aziende con etica discutibile.

Più di due terzi delle aziende competono ora principalmente sulla base dell’esperienza del cliente, rispetto a solo il 36% di dieci anni fa, secondo Gartner. Per avere successo, le istituzioni finanziarie non dovranno solo investire nelle principali componenti dell’esperienza del cliente, ma anche nella raccolta e nell’analisi del feedback dei clienti lungo l’intero percorso del cliente.

Oltre a conoscere i tuoi clienti, le organizzazioni dovranno utilizzare le conoscenze acquisite per personalizzare ogni interazione, fornire esperienze senza interruzioni attraverso i canali, umanizzare gli impegni digitali e migliorare la fiducia su base continuativa.

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